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 Kundenberater vs. Kunde |
DarkCaPp 
Gespenst
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Ich arbeite in einem Callcenter für einen Telekommunikationsanbieter.
Jeden Tag kommen die Kunden mit ihren Problemen und Fragen an mich und meine Kollegen heran.
Am Anfang müssen wir den Anrufer anhand der Kundennummer legitimieren und da beginnen schon die ersten Diskussionen.
Ist es echt so schwer diese Nummer bei der Hand zu haben?Unser Band sagt dies auch immer an,diese parat zu haben.
Dann sagt der Kunde uns sein Anliegen und wir versuchen eine Lösung zu finden.
Mal hast du da den Kunden des Typus "Besserwisser" oder genau das Gegenteil.
Aber der Anrufer will ja Hilfe von uns und wir helfen ihm nach besten Wissen und Gewissen,warum arbeitet dann der Kunde meist gegen den Kundenberater?
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Wenn ich selber als Kunde anrufe,wenn ich ein Anliegen habe,dann sollte ich doch mit dem Berater zusammen arbeiten um für beide Parteien das Ziel zu erreichen und arbeite nicht gegen den Berater.
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Auf der anderen Seite finde ich aber auch,dass die Berater einen ordentlichen Job abliefern sollten und dem Kunden nicht "Märchen" erzählen sollen.Das wirft sonst nur ein schlechtes Licht;nicht nur auf sich sondern auch auf die Callcenterbranche.
So,wie seht ihr denn das Ganze?Seid ihr vielleicht selber Berater oder habt schon mal positive Gespräche an der Hotline gehabt?
Auf eure Geschichten bin ich gespannt 
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11.06.2018 00:07 |
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Ikarus-kollektiv
Gespenstischer Wind
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wir zwei kreuzen unsere Wege hier im Forum ständig
stark
Ich bin zwar kein Berater in diesem Sinne sondern autoverkäufer. Ich hab die Leute direkt vor mir sitzen wobei das vermutlich keinen Unterschied macht.
Ich finde einfach dass die Kunden sehr oft vergessen dass ich nur der Mensch bin der seinen Beruf so gut es geht ausführt. Die halten einen immer für den Erzfeind der dir nur das Geld aus der Tasche ziehen will. Ich hab mir zwar angewöhnt mich nicht mehr zu ärgern wenn Kunde mal wieder was vergisst oder nicht macht weil ich mir denke "Er wird schon seine Gründe haben". Aber ich könnte aus der Haut fahren wenn wie gerade eben mir n Kunde Unsinn in die Schuhe schieben will und mich dabei noch anschreit und beleidigt.
Das schlimme ist halt, dass die Kunden in den letzten 10 Jahren viel schlimmer wurden. Ich muss jetzt mit fast jedem Kunden wegen irgendeinem Unsinn streiten denn er erwartet wie in der Werbung suggeriert Top Service zum Nulltarif. Bestes Beispiel ist als mir letztes Jahr ein Kunde Unterstellt hat, dass ich einen Kaufvertrag auf einen 3 Jährigen ausgestellt hätte (hätte dem Kunden einen Vorteil gebracht )Die Kunden lügen und Betrügen und schämen sich kein Stück. Du als Verkäufer musst aber so tun als würdest du es nicht merken weil der Kunde sonst sein Gesicht verliert und nie wieder kommt
verrückte Welt
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13.06.2018 17:44 |
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Merlina
Gespenstischer Wind
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| RE: Kundenberater vs. Kunde |
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Ich bin ebenfalls Customer Service Agent. Allerdings für einen Modekonzern. Ich habe ähnliche Erfahrungen wie du. Egal in welcher Branche ich gearbeitet habe, der Kunde sah einen mehr oder weniger als Feind an. Warum auch immer 
Ich habe mir abgewöhnt nach der Kundennummer zu fragen. Die hat eh keiner zu Hand. Nie! Grundsätzlich! Ich frage gleich nach dem Namen und Geb Datum. Die brauch ich eh unter anderem für die Legitimation.
Natürlich will der Kunde Hilfe - deswegen ruft er ja an. Viele haben nur irgendwie Probleme diese auch anzunehmen.
Und dabei ist es völlig wurscht ob sie mich per Telefon, Mail oder Chat kontaktieren.
Ich bin seit 20 Jahren in der Kundenbetreuung tätig und liebe meinen Job wirklich. Ich für mich selber habe ich gelernt irgendwelche Ausbrüche der Kunden nicht persönlich zu nehmen. Im Prinzip meinen sie es auch gar nicht böse. Nachdem einige erst mal Frust abgelassen haben, sind sie aber Lammfromm
Ja, aber auch die, die alles besser wissen möchten kenne ich allzugut
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13.06.2018 18:08 |
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jigoku_sora
Erscheinung
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Zum Thema Kundenerfahrungen:
https://www.youtube.com/watch?v=eQXElB1iIic
Mein Lieblingsspruch als Kunde: Buch!
Aber in der Tat hab ich als Kunde auch schon wirklich, wirklich sehr dreiste Call-Center-Mitarbeiter am Telefon gehabt. Insbesondere beim Thema Telekommunikation. Erst Anfang des Jahres. Ich habe einen Fernumzug gemacht aus beruflichen Gründen. Nun habe ich vorher alles schön beim Anbieter angemeldet usw, alles tippitoppi. Nun wollte ich das aber zu der Zeit auch nutzen, nachdem es angeblich in der neuen Wohnung alles freigeschaltet war. Beim ersten Telefonat war eine Dame dran, super freundlich. Sie half mir auch. Leider wurde mitten drin die Verbindung unterbrochen. Da ich dachte, sie hätte mir noch Daten übermitteln wollen, rief ich wieder an. Zack, einen schlecht deutschsprechenden Herren in der Leitung. Ihm die Kundendaten gesagt. Antwort: "Ich hab Sie nicht im System!" Ja nee, is klar! Ich hab ja auch nur gerade mit meinen Kundendaten mit der Kollegin über meinen schon seit zig Jahren bestehenden Vertrag gesprochen. Da wurde er ausfallend, also wirklich. Ich also nochmal den Sachverhalt erklärt, er wiederholt nur seinen Satz. "Ich habe Sie nicht im System!" Und legt auf. Einfach so.
Beim dritten Anruf war wieder eine Dame dran, die meine Kundendaten entgegen nahm und mich dankenswerterweise sofort im System fand und mir dann auch mit meiner eigentlichen Frage weiterhelfen konnte.
Ich verstehe, wenn man in dem Job neu ist oder mal einen schlechten Tag hat. Ich glaube auch sehr gerne, dass es echt unverschämte Kunden gibt. Mit meinem Anbieter gab es früher auch mal Probleme, also besser gesagt, es waren meine Probleme und der Anbieter musste notgedrungen damit umgehen. Aber es haben sich immer konstruktiv Lösungen finden lassen und ich bin auch nach 10 Jahren immer noch treuer und sehr zufriedener Stammkunde. Es wird mir auf ewig ein Rätsel bleiben, wie man einfach mal so dreist sein kann. Wenn er wenigstens gesagt hätte: Hier, ich komm nicht weiter, ich kenne mich nicht aus, ich gebe Sie aber mal kurz an einen Kollegen ab... Nein. Kein Entgegenkommen. Das hat mich echt schockiert. Glücklicherweise kam es nur das eine Mal vor. An ein länger vergangenes unglückliches Telefonat erinnere ich mich zwar auch, aber das ist Schnee von gestern.
Ganz besonderer Fan bin ich übrigens von DPD, mit denen ich mich auch via Verbraucherschutzzentrale auseinandersetzen durfte. Hui, die kennen ihre AGB verdammt gut. Nicht. Mit DHL kam es auch schon zu Differenzen (wer hat die nicht?), aber es ließ sich letztlich dann friedlich klären. Nur mit DPD bis zum Schluss nicht.
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Stranger that I am in my own land - where no one will remember my name.
~ Deine Lakaien ~
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13.06.2018 21:55 |
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DarkCaPp
Gespenst
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Ich bin froh,dass das Thema zugelassen wurde und hier schon einige Post vorfinde
@Ikarus-kollektiv: ja stimmt,wir treffen uns noch häufiger,aber ist auch normal,da das Forum sich ja langsam wieder aufbaut 
@Merlina: Deine Engelsgeduld brauche ich mal 
Ich bin seit 6 Jahren dabei,über einen Outsource-Partner für die Telekom.Es gibt ja auch nette Kunden.
@jigoku_sora: Unsere Beiträge treffen sich auch häufiger
na ja,wenn du mir deine Kundennummer nennst und du bist länger dabei,dann sollte ich dich finden 
Oder eben im Notfall über die Vorfall und Rufnummer.Ich wüürde dich eher als ruhigen Kunden einschätzen,der mit dem Berater zusammen an einer Lösung arbeiten will,dann hätten wir beide das geschafft
Na ja,was ich immer bei mir toll finde,ich erkläre den Leuten was die Störung ist und was gemacht wird,dann kommt der Klassiker in Sachen Fragen bei Sowas:"Wann ist die Störung behoben"---Dann sage ich meist(weil es wirklich nirgends steht):"Das kann ich hier nicht erkennen".
Der Kunde will eine Antwort,da kann ich entweder lügen(fände ich mehr als doof) oder bleibe bei dem was ich gesagt habe und der Kunde will mich auf ein Zeitfenster festnageln.
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13.06.2018 23:54 |
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Forenleiche
Gespenstischer Wind
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ich habe ebenfalls die letzten 2 Jahre für einen bekannten rosa Telekomunikationsanbieter gearbeitet im Geschäftskundenbereich.
das schlimmste was einem passieren kann ist, einen Anwalt oder Arzt in der Leitung zu haben. meine Güte sind die anstrengend. Aber irgendwie hats auch Spass gemacht. Momentan bin ich wegen einer Augen Op ausser Gefecht gesetzt.
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14.06.2018 12:55 |
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Merlina
Gespenstischer Wind
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@Forenleiche
für den hab ich auch schon gearbeitet. Im Inkasso Bereich. War weniger prickelnd
hatte das vorher jahrelang schon für/bei einem anderen Telekommunikationsanbieter gemacht. Da ging es dann doch weitaus kundenfreundlicher und somit auch agentfreundlicher zu.
Gute Besserung für deine Augen.
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14.06.2018 13:42 |
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Forenleiche
Gespenstischer Wind
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@merlina
Danke dir. Jo wird schon..2 Monate dann ist alles wieder beim alten
ich war in der Kündigerabteilung. Hab immer den ganzen frust abbekommen
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14.06.2018 15:53 |
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DarkCaPp
Gespenst
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| Zitat: |
Original von Forenleiche
@merlina
Danke dir. Jo wird schon..2 Monate dann ist alles wieder beim alten
ich war in der Kündigerabteilung. Hab immer den ganzen frust abbekommen
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Dafür musst du nicht in der Abteilung sein
Im Service Center Technik ist es auch teils echt schlimm.
Das ganze habe ich ja oben beschrieben.Aber in manchen Ecken und kannten sitzen Kollegen,die haben echt keinesfalls einen Dunst von der Materie.
Ich erwarte nun weißgott nicht,dass die Alles können,aber es gibt Basiswissen;und selbst das ist nicht vorhanden(Anscheinend sind hier einige vom Magentateam
)
Gerne möchte ich hier aber mal auch Kunden lesen,vielleicht findet man einen Konsenz,was beide Parteien besser machen könnten 
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14.06.2018 21:22 |
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Forenleiche
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@Dark..
stümmt
manchmal ist es zum verzweifeln. Vor allem der allgemeine KS war Horror
Im Ernst. Um hier auch mal Klartext zu schreiben. Die Vernetzung unter den einzelnen Kundendiensten ist erschreckend katastrophal. Das da einiges schief läift wundert mich ganz und gar nicht. Zum Leid der Kunden. 
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14.06.2018 21:40 |
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DarkCaPp
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| Zitat: |
Original von Forenleiche
@Dark..
stümmt
manchmal ist es zum verzweifeln. Vor allem der allgemeine KS war Horror
Im Ernst. Um hier auch mal Klartext zu schreiben. Die Vernetzung unter den einzelnen Kundendiensten ist erschreckend katastrophal. Das da einiges schief läift wundert mich ganz und gar nicht. Zum Leid der Kunden.
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Vielleicht sagt dir E2E was,dieses Programm ist so dumm,das macht auf Dauer keinen Spaß.Die Dokumentation ist teils auch der Horror,manche Kollegen sollten mal einige Schulungen besuchen.
Sage nur Magenta Zuhause M mit TV plus+ MR 303.............finde den Fehler
Ach ja,am besten noch einen Speedport W 504 V.
Was wird da wohl schief laufen
Wer lesen kann ist da klar im Vorteil,aber anscheinend können das nur wenige Berater.
Auf der Kundenseite wird es aber auch nunmal immer schlimmer,das erlebe ich Tag für Tag.
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14.06.2018 21:46 |
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Forenleiche
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14.06.2018 21:51 |
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DarkCaPp
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| Zitat: |
Original von SabSab
Ich habe eigentlich schon gute Erfahrungen mit Kundenberatern. Natürlich komme ich durch meinen Job nicht drumrum, mit allen möglichen Unternehmen Kontakt zu haben. Oftmals anstrengend, aber ich denke halt, dass an der anderen Leitung ein Mensch sitzt, der nur seinen Job macht. Drum seh ich das nicht so krumm 
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Dann sage das mal meinen Kunden,das sehen die nicht so ein
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14.06.2018 22:13 |
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DarkCaPp
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| Zitat: |
Original von SabSab
Ich darf zumindest noch auflegen wenn das Gegenüber es zu bunt treibt, das darfst Du vermutlich nicht. |
Hehe,sagen wir es mal so,offiziell nicht,aber wenn der Kunde mich beleidigt oder wir uns ewig im Kreis drehen,dann macht es keinen Sinn mehr mit dem Kunden zu reden;dann lege ich auch auf.
Ich mache es so:"Bitte legen sie einen anderen Ton an den Tag oder ich muss das Gespräch beenden"-Darauf entgegnet mein Gegenüber dann:"Dann legen sie doch auf"-Gesagt und getan 
So einfach.
Alles muss man sich auch nicht gefallen lassen. 
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14.06.2018 22:20 |
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DarkCaPp
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| Zitat: |
Original von SabSab
Ja das stimmt. Und ich stelle mir Deinen Job auch sehr anstrengend vor... wollte nocht tauschen. |
Wie meinst du das mit dem Tauschen?
Es ist anstrengend und zeigt mir jeden Tag,dass die Menschen von Tag zu Tag immer unselbstständiger werden(dazu habe ich einen anderen Thread eröffnet zu diesem Thema der "Unselbstständigkeit").
Bedienungsanleitungen?Warum lesen,wenn man kostenlos anrufen kann und andere das machen lässt,wenn man selber zu faul ist und sich dann noch über Wartezeiten beschwert(weil viele Kunden das so machen und vorher selber Nichts machen
).
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14.06.2018 22:28 |
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DarkCaPp
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| Zitat: |
Original von SabSab
Ja viele lesen sich das erst gar nicht durch. Verstehe das nie. Ich lese mir Anleitungen immer durch, wenn’s dann nicht klappt, schau ich im Internet nach und wenn’s dann nicht geht ruf ich an. Als letzte Option |
So mache ich es tatsächlich auch immer 
Wenn ich dann einen Kunden habe der mir das so sagt(ich erkenne auch gut,wer lügt und wer mir die Wahrheit sagt 
),dann lobe ich den Kunden auch.
Falls der Kunde meckert,warum wir das machen sollen,dann erkläre ich,dass dadurch ggf. Alles wieder funktioniert bzw.,dass es zur Fehlereingrenzung notwendig ist.
Für mich gibt es im Grunde 3 Kundenarten
Ganz junge Anrufer(Kinder/Jugendliche die für ihre Eltern anrufen,weil diese kaum deutsch können) und ältere Kunden(Rentner etc.):"pflegeleichte" Kunden,die gut mitarbeiten und kaum bis keine Probleme machen.
junge Menschen bzw. Besserwisser:Sehr uneinsichtig und nicht gerade pflegeleicht.
Sonstige Kunden
arunter ist dann wiederum Alles vertreten
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15.06.2018 07:48 |
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Kundenberater vs. Kunde
